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Erstellung eines Support Tickets
Posted by Heinrich Moser on 15 October 2019 11:01 AM

Empfehlungen für die Erstellung eines Support Tickets

Typ Allgemein
Stichwörter: Support, Helpdesk, Service, Ticket, Bearbeitungszeiten, Supportanfrage, Incidents, Vorgang, Supportzeiten 

Die in einem Ticket bereitgestellten Informationen können die erforderlichen Bearbeitungs- und Lösungszeit Ihres Vorgangs maßgeblich beeinflussen. Deshalb empfehlen wir Ihnen, die folgenden Hinweise zu beherzigen und sich die Zeit zur Aufbereitung eines Support Vorgangs zu nehmen, um damit die zügige Bearbeitung Ihrer Anfrage durch unsere Techniker und Berater zu ermöglichen.

Informationen zum Projekt

Wichitg an dieser Stelle ist die Servicenummer Ihres SLA Vertrages; anhand dieser Nummer können wir den vereinbarten Servicelevel sicher zuordnen. Die Information zu Projekt / Referenz hilft uns mögliche Verbindungen zu bestehenden Vorgängen herzustellen. 

Informationen zur Infrastruktur

Die Informationen zum betroffenen estos Produkt & Modul benötigen wir so genau wie möglich, inklusive der Version. Da sich die Infrastruktur verändern kann, benötigen wir zu jedem Vorgang die aktuellen Informationen zur Umgebung. Auch wenn es sich babei nicht um Pflichtangaben handelt, helfen Sie uns damit, die releventen Umgebunbedingungen zu verstehen. Von Bedeutung sind mindestens:

  • Server Betriebssystem
  • Client Betriebssystem
  • PBX, TSP für CTI und ISDN für UMS

 Informationen zum Fehlerbild

Um einen gemeldent Fehler systematisch untersuchen zu können benötigen wir mindestens folgende Informationen und Unterlagen:

  • Zeitstempel des Fehlers mit Datum und Uhrzeit, mindestens minutengenau
  • Die beteiligten Komponenten (Teilnehmer intern/extern, Endgeräte, Dienste, etc.)
  • Genauer Ablauf des Workflows, welcher in einen Fehler geführt hat
  • Optional auch Screenshots zur Dokumentation des Workflows / Fehlerbildes

Logfiles

Zusätzlich benötigen wir Debug Logfiles der beteiligten Komponenten, siehe folgendes repräsentatives Beispiel:

Absturz

Im Falle eines Absturzes benötigen wir zusätzlich noch ein Dump des betroffenen Programms, siehe folgendes repräsentatives Beispiel:

Anwendung reagiert nicht

Und in Sonderfällen ein Speicherabbild des betroffenen Prozesses, wenn das Programm 'hängt', siehe folgendes repräsentatives Beispiel:

Bevor Sie ein Ticket erstellen

Bitte überprüfen Sie die verwendeten Versionen der Software auf Aktualität und ziehen Sie auch die Releasenotes heran, um zu prüfen, ob Ihr Fehlerbild möglicherweise bereits bekannt ist und gelöst wurde. Diese finden Sie unter:

Darüber hinaus empfiehlt sich auch eine Prüfung folgender Informationsquellen als Hilfe zur Selbsthilfe:

Ticketstatus prüfen

Den Status Ihres Tickets oder die Antworten dazu können Sie nach Anmeldung jederzeit online einsehen unter: 

Hinweise zur Bearbeitungszeit

Die Bearbeitungszeit eines Tickets lässt sich nicht vorhersehen, da sie vom inhaltlichen Zusammenhang abhängt, allerdings versuchen wir Ihnen - ohne SLA Vertrag allerdings unverbindlich - eine erste Rückmeldung in planbaren Zeit zu geben. Weitere Details zu unseren Reaktionszeiten finden Sie hier:

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